Krisen-PR 2.0
Das sich so ziemlich jeder der einen Internetanschluss besitzt, auch aktiv an den Inhalten des Netzes beteiligen kann, dürfte mittlerweile schon sehr weit im Mainstream der User angekommen sein. Die Inhalte, die dabei erstellt werden, zirkulieren zwar vor allem im Internet selbst, aber dennoch besitzen sie wie jedes Medium eine Außenwirkung über dessen Grenzen hinweg. Wer zum Beispiel eine Reise buchen möchte, kann sich auf verschiedensten Seiten über das jeweilige Hotel, den Ort, den Service oder die Umgebung informieren. Meist spiegeln diese Informationen dabei individuelle Ansichten und Erfahrungen wieder. Der Urlauber erhält somit, unabhängig von werblichen Informationen, eine objektiviertes Bild der Reisemöglichkeiten.
Dies stellt die beteiligten Unternehmen vor vollkommen neue Herausforderungen hinsichtlich der medialen öffentlichen Kommunikation. Wurde diese bisher hauptsächlich von der unternehmensinternen Kommunikations- und PR-Abteilung gesteuert, verselbstständigt sie sich im Internet zunehmend.
Ein Beispiel hierfür bildet das Bewertungsportal Qype. Hier kann man bestimmte Orte (vom Restaurant bis zum Friseur) einer Stadt bewerten, diese weiterempfehlen oder eben auch nicht. Damit wird die Kommunikation, die sonst außerhalb der Öffentlichkeit, nämlich von Mund zu Mund, stattfindet, mediatisiert und unabhängig vom jeweiligen Unternehmen ausgetragen.
Als ich vor einigen Wochen bei einer Promotion für Qype mitgewirkt habe, begegnete ich neben begeisterten Verkäufern und “Nee, wir brauchen so was nicht”-Einzelhändlern auch einigen frustrierten Ladenbesitzern, die bei Qype schlecht bewertet wurden. Wie geht man nun damit um, dass eine schlechte Bewertung in den öffentlichen Raum gestellt und für jeden sichtbar wird?
Zunächst sollte man sich erst einmal mit den Bewertungen auseinandersetzen und die Wichtigkeit eines neutralen, objektiven und ehrlichen Feedbacks als Chance begreifen. Wenn zum Beispiel mehrere Kunden schreiben, dass sie den Service unfreundlich oder die Beratung inkompetent finden, wird da schon irgendwas dran sein. Kritik sollte in diesem Fall zu einem Ansporn werden, angesprochene Dinge zu reflektieren und im besten Falle zu verändern. Man sollte seine Kunden und deren Bedürfnisse ernst nehmen. Gerade Plattformen wie Qype sind aufgrund ihrer von der Unternehmens-PR losgelösten Kommunikation extrem Meinungsbildend und wirken sich direkt auf Folgeentscheidungen aus.
Die User der Plattform können dabei sehr wohl differenzieren, ob man im Service vielleicht nur einen schlechten Tag hatte oder ob es sich bei den angesprochenen Themen um eine generelle Tendenz handelt. Letztlich bedeuten Portale wie Qype für die Kunden ein größere Transparenz, eine Möglichkeit der objektiven Kritik und in letzter Instanz eine Chance zur Steigerung der Qualität. Natürlich nur, wenn Unternehmen die Bedeutung dieser neuen Macht der Kunden erkennen und entsprechen auf diese reagieren. Damit der Kunde wieder König wird.
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